Aplikasi Customer Relationship Management

Apa sih CRM itu ?

CRM adalah cara-cara yang diilakukan oleh sebuah perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan menganalisa pelanggan yang telah didapat.

Apakah CRM sama dengan Software CRM ?

Tidak sama, karena CRM merupakan strategi atau konsep, sedangkan software CRM adalah tools atau alat bantu untuk melangkapi CRM itu sendiri. Dengan software CRM maka strategi dari sebuah perusahaan dapat dibuat lebih praktis dan sitematis.

Apa keuntungan menggunakan software CRM ?

Aplikasi CRM akan mengotomatisasi proses-proses penjualan dan marketing, merekam interaksi dengan pelanggan, selain itu CRM juga dapat memberikan data atau informasi mengenai banyak hal yang berkaitan dengan pelanggannya kepada perusahaan.

Pentingnya CRM :

1. Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
2. Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 6 kali biaya untuk manjaga pelanggan yang sudah ada.
3. Fakta bahwa pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasanya kepada 8 sampai sepuluh orang lainya mengenai pengalaman buruknya.
4. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita.
5. Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

Prinsip Dasar CRM

mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

Tujuan CRM (Kalakota dan Robinson 2001), yaitu :

1. Menggunakan hubungan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

Ada tiga tahapan CRM, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)..
   pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance)..
   perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya.
3. Mempertahankan pelanggan (retain)..
   tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan, maksudnya disini adalah berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Bagaimana cara membuat CRM berhasil ?

1. Perencanan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM, seperti perubahan dan perbaikan strategi

Manfaat CRM :

1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan hasil analisa data transaksi yang sudah terkumpul.
3. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
4. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
5. Mampu menganalisa pola data transaksi, contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
6. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

Implementasi CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu :

1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
2. Proses yang didesain dengan baik
3. Teknologi yang memadai
   
   
   Contoh Aplikasi CRM