Mengenai Saya

Foto saya
Malang, Jawa timur, Indonesia

Kamis, 05 Januari 2012

memahami tentang keberhasilan dan kegagalan dalam manajemen hubungan pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan CRM merupakan pendekatan yang dikembangkan untuk memebantu suatu organisasi mempertahankan hubungan positif dengan pelanggan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan kepada organisasi. Penghargaan kepada pelanggan mempunyai nilai positif tersendiri karena pelanggan ingin dilayani sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Hal ini merupakan penentu keberhasilan dan kegagalan perusahaan. Mempelajari dan memahami perilaku pelanggan sangat penting untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggan. Komunikasi pada awal pertemuan dengan pelanggan harus baik dan jelas untuk menarik pelanggan. Kemudian pelayanan yang baik dan cepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan. CRM harus dikelola dengan hati-hati untuk mendapatkan hasil. Diperlukan kecerdasan pemasaran untuk mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan.
Keberhasilan dan kegagalan implementasi CRM seringkali mengalami masalah. Banyak pelanggan yang mengeluh bahwa CRM telah gagal, ini dikarenkan dalam CRM dibutuhkan biaya yang besar. Padahal CRM sangat berperan penting dalam menentukan keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi. Pihak yang berperan dalam CRM adalah front office seperti call center atau pemasaran. Sebuah CRM yang efektif harus mempunyai system yang memungkinkan untuk memperoleh informasi tentang perilaku pelanggan. Yang perlu disoroti adalah tentang bagaimana pentingnya pengetahuan manajemen, perubahan “culture” dalam organisasi untuk membuat pelanggan nyaman, dan kesiapan teknologi. Teknologi akan mempermudah akses pelanggan kepada organisasi. Misalnya organisasi menggunakan system online dalam pemasarannya. Dengan demikian pelanggan akan merasa nyaman berinteraksi dengan organisasi karena dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun. Pada dasarnya, CRM adalah tentang interaksi pelanggan dan belajar tentang kebutuhan pelanggan. Melakukan inovasi yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan perlu dilakukan. Hal ini bertujuan agar CRM memperoleh hasil.
Implementasi CRM dapat berperan membantu perusahaan dalam hal : a.) proses otomatis dari seluruh data pelanggan yang akan dipakai perusahaan untuk membangun database pelanggan. b.) proses pembuatan laporan-laporan sehingga dapat membantu manajemen untuk memproses pengambilan keputusan. berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa dengan implementasi CRM, akan membantu perusahaan memenangkan pasar. Hal ini dapat dilakukan karena dalam CRM seluruh informasi yang berkaitan dengan para pelanggan sebagai pemakai produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, baik pra maupun pascapenjualan akan disimpan dalam sebuah database. Penyimpanan data yang detail dalam database akan membantu dalam mengenali pelangganya dan sebaliknya untuk memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan.
Kesimpulan
  1. CRM sangat diperlukan perusahaan untuk menjalin hubungan positif dengan pelanggan.
  2. Merubah “culture” perusahaan sangat perlu untuk kenyamanan pelanggan.
  3. Mempelajari tentang perilaku pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan sangat penting untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
  4. Kesiapan teknologi akan memudahkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan kapanpun dan dimanapun.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar